Le Saviez-vous?
     La Gestion de l'Expérience Client (GEC) ou  Customer        Experience Management (CEM)

La gestion de l’expérience client est la somme totale des interactions individuelles d’un client avec la compagnie et sa marque. Elle implique que tous les rapports d’une entreprise avec le client soient  vus de la perspective de ce dernier et ait une valeur positive et satisfaisante pour lui.

La gestion de l’expérience client devient un des meilleurs moyens pour se différencier, faire face aux besoins de communication avec les clients, augmenter les revenus, réduire les coûts, fidéliser la clientèle et dépasser les concurrents.

Le produit/service, les gens et les processus doivent être structurés autour de valeurs pour le client et de ses besoins pour assurer une expérience appréciée et bénéfique.

La gestion de l’expérience client est une méthode puissante pour développer une relation en profondeur, profitable et à long terme avec le client  et contribue à le fidéliser.

Les bonnes pratiques pour gérer l’expérience client reposent particulièrement sur l’attention aux besoins des clients, le service et la communication.

	Tout d’abord la pratique d’une bonne expérience client est une question d’attitude qui consiste à se demander constamment ce que l’on améliorerait si l’on était client de notre propre compagnie, en commençant par éliminer tous les irritants actuels ou potentiels
	Utiliser la communication pour éliminer la peur de l’inconnu qui habite tout être vivant et est cause de stress. Il est donc nécessaire de : prévenir, informer, expliquer, faire comprendre le déroulement, les raisons et bénéfices de chaque itération
	Mobiliser tous les secteurs de l’entreprise de façon à livrer une expérience constante, en faveur du client, qui facilite sa vie, simplifie sa tâche et soit profitable
	Offrir au client la possibilité d’autoservice, en particulier sur le Web, qui est la façon dans bien des cas la plus efficace, rapide et appréciée en plus d’être économique de trouver réponse à ses questions et problèmes
	Gérer l’expérience client de façon durable plutôt que pour une occasion, en prenant en compte les clients qui ont le plus de valeur, l’information fournie par eux, leurs besoins actuels et futurs

 
   

Le Saviez-vous?
     La commercialisation peut faire toute la différence        entre survivre et réussir en affaires

Une anecdote pour illustrer ce qu’est la commercialisa-tion. J’avais une fille et un fils qui livraient le journal lorsqu’ils étaient jeunes. Les deux faisaient un travail impeccable. L’une mettait une heure par mois pour faire la collection, l’autre deux heures mais ce dernier se faisait quatre fois plus de pourboires. Pourquoi? Par ce qu’il prenait le temps de se vendre, de dialoguer avec ses clients, il connaissait leurs besoins… il savait se commercialiser

Les PME au Québec, sont des entreprises qui fabriquent  toutes d’excellents produits mais certaines vendent plus et plus profitablement que d’autres car elles utilisent la puissance de la commercialisation qui reste trop souvent l’outil des grandes compagnies nationales et internationa-les. Imaginez l'avantage concurrentiel que posséderait votre PME si elle utilisait pleinement cette puissante arme des temps modernes.

En effet de plus en plus en affaires, la commercialisation c'est le pouvoir et la réussite. C'est aussi le maillon le plus faible des PME. Selon une Étude de l’Association Marketing de Montréal le pourcentage moyen du chiffre d’affaires alloué aux activités de commercialisation des PME au Québec est de 2,2%.

Si c’est votre cas sachez qu’il n’est plus suffisant d’avoir les meilleurs produits ou service pour assurer la rentabilité et la réussite de votre entreprise. C’est de savoir les commercialiser efficacement, rapidement sans dépenser des fortunes qui vous permettra de survivre ou devancer vos concurrents, qu’ils viennent de Chine ou de l’autre coté de la rue.

Mais comment voulez-vous augmenter vos ventes ou créer des outils et activités de commercialisation et communication efficaces pour les accroître si :

	Vous ne connaissez pas les perceptions, les motivations, les besoins, les centres d’intérêt, les points sensibles ou déclencheurs, les problématiques de vos clients ?
	Vous n’avez pas une stratégie de communication de vente vraiment efficace– ce qu’il faut dire pour convaincre, comment le dire et dans quelle séquence ?
	Vous n’avez pas un discours de vente efficace ? –Vendre, c’est faire comprendre ?
	Vous n’avez pas créé un environnement propice à la vente, grâce à un positionnement fort, clair et compréhensible ?
	Vous n’avez pas créé une image – un branding de compagnie, de produit ou de service créant la confiance, qui soit distinctif et mémorable ?
	Vous ne savez pas comment simplifier la vie de vos clients ?
	Vous n’avez pas créer des outils de communication, des actions & activités de vente alignés sur vos stratégies ?

Ceci est un travail spécialisé qu’il faut confier à un stratège en commercialisation qui a fait ses preuves auprès d’une multitude d’entreprises de tous genres.

Une bonne commercialisation augmentera également le rendement de votre force de vente. Vos vendeurs sont une des principales clés de votre succès mais lorsqu'ils quittent un client potentiel , il est essentiel qu'ils puissent lui laisser des documents clairs, précis, efficaces, reflétant la qualité, la supériorité et le dynamisme de votre entreprise. Il faut qu’ils soient capables d'impressionner les autres personnes  de l’entreprise qui devront prendre la décision avec lui.

Munissez vos vendeurs d'outils stratégiques de commercialisation récents et professionnels pouvant augmenter leur moyenne au bâton de 5, 10, 20% et plus. Ces outils sont indispensables pour obtenir des résultats tangibles. Ils prennent la forme de brochures, dépliants, feuillets, circulaires, communiqués de presse, chartes de présentation, vidéos, sites Internet, catalogues, publications internes, vidéos corporatifs, promotions, campagnes de publicité et de  relations publiques... Ils vous aideront à réussir, à augmenter vos ventes et vos profits.

Philippe Dorget, B.Com, Coprésident de K2 Communications+Marketing,
Coach, formateur et stratège en commercialisation &communication